Co zyskujesz

• Integracja ze sklepem i marketplace — Spinamy Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Allegro i Baselinker. Zamówienia z każdego kanału trafiają do jednej karty klienta.
• Pełna historia klienta — Każde zamówienie, zwrot, reklamacja i kontakt z obsługą na jednej osi czasu. Konsultant widzi kontekst, zanim odbierze telefon.
• LTV i segmenty zakupowe — Liczymy wartość klienta w czasie i częstotliwość zakupów. Segmenty VIP, uśpieni, jednorazowi powstają automatycznie, nie w Excelu.
• Ratowanie porzuconych koszyków — Koszyk porzucony w sklepie uruchamia sekwencję przypomnień i zadanie dla obsługi przy droższych zamówieniach.
• Statusy zamówień i zwrotów — CRM pokazuje etap realizacji wprost z Baselinkera. Obsługa odpowiada na "gdzie moja paczka" bez wchodzenia do kolejnych paneli.
• Segmentowany mailing i SMS — Gotowe segmenty wychodzą do narzędzia mailingowego przez API. Promocja na kategorię trafia do tych, co ją realnie kupują.

Co dostajesz

• Integracja z platformą sklepową (Shopify, WooCommerce, PrestaShop lub inną)
• Integracja z Allegro i Baselinkerem (zamówienia, statusy, magazyn)
• Jednolita karta klienta z pełną historią zakupów z wszystkich kanałów
• Automatyczne liczenie LTV, częstotliwości i średniej wartości zamówienia
• Segmentacja klientów (VIP, uśpieni, jednorazowi, ryzyko churnu)
• Sekwencje follow-up dla porzuconych koszyków i po zakupie
• Panel obsługi klienta ze statusami zamówień, zwrotów i reklamacji
• Integracja z narzędziem mailingowym i bramką SMS

Dlaczego sklep internetowy przerasta gotowy CRM

Problem sklepu nie polega na tym, że brakuje mu danych. Problem polega na tym, że dane siedzą w pięciu różnych miejscach i nigdzie się nie spotykają. Platforma sklepowa zna zamówienia ze strony. Allegro ma własny panel i własnych kupujących, często tych samych ludzi pod innym loginem. Baselinker trzyma magazyn i statusy wysyłek. Narzędzie mailingowe ma listę adresów, która z niczym się nie synchronizuje. Dział obsługi pracuje w skrzynce mailowej i w głowie.

Gotowy CRM z półki zakłada, że sprzedajesz usługę jednemu kontaktowi i prowadzisz go przez lejek. W e-commerce jeden klient robi dwadzieścia zamówień rocznie, część przez stronę, część przez Allegro, do tego jeden zwrot i dwie reklamacje. Standardowy system tego nie ogarnia, bo nie został pod to zbudowany. Kończy się tak, że handlowiec i tak otwiera panel sklepu obok CRM, a dane w obu nigdy się nie zgadzają.

Dedykowany CRM dla e-commerce odwraca kolejność. Najpierw ustalamy, jak wygląda Twój realny obieg zamówienia, od kliknięcia w koszyk do zamknięcia zwrotu, a dopiero potem budujemy system pod ten obieg. Karta klienta scala konta ze sklepu i z Allegro po mailu albo telefonie, więc historia jest pełna niezależnie od tego, gdzie klient kupił.

Integracja ze sklepem, Allegro i Baselinkerem w praktyce

Techniczne serce takiego CRM to synchronizacja. Z platformy sklepowej pobieramy zamówienia, pozycje, dane klienta i statusy przez API albo webhooki, więc nowe zamówienie pojawia się w CRM w kilka sekund, nie raz na dobę. Allegro podpinamy przez oficjalne API, dopasowujemy kupujących do istniejących kart po adresie e-mail i numerze telefonu, a tam gdzie się nie da, zakładamy nową kartę i oznaczamy do scalenia.

Baselinker pełni rolę mostka do magazynu i wysyłek. CRM czyta z niego status realizacji, numer przesyłki i informację o zwrocie, dzięki czemu konsultant obsługi widzi etap zamówienia bez logowania się do kolejnego panelu. Jeśli używasz hurtowni albo dropshippingu, status dostępności też wpada na kartę produktu, więc obsługa nie obiecuje klientowi terminu, którego magazyn nie dowiezie.

Całość obudowujemy kolejką zadań, która pilnuje, żeby żadne zamówienie nie przepadło przy chwilowej awarii któregoś API. Synchronizacja idzie w obie strony tam, gdzie ma to sens, na przykład zmiana statusu reklamacji w CRM wraca do systemu sklepowego. Klient końcowy dostaje jedną, spójną informację, a Ty przestajesz tłumaczyć, czemu mail napisał co innego niż panel.

LTV, segmenty i automatyzacja, która realnie sprzedaje

Największa wartość CRM w e-commerce zaczyna się, kiedy dane są już w jednym miejscu. Wtedy liczymy wartość klienta w czasie, czyli ile naprawdę wydał u Ciebie przez rok, a nie ile warte było ostatnie zamówienie. Na tej podstawie system sam buduje segmenty. Klienci VIP, którzy kupują regularnie i dużo. Jednorazowi, których warto aktywować drugim zakupem. Uśpieni, którzy kupowali co miesiąc i nagle zniknęli, to pierwszy sygnał odpływu.

Te segmenty napędzają automatyzację. Porzucony koszyk uruchamia sekwencję przypomnień, a przy zamówieniu powyżej ustalonej kwoty dorzuca zadanie telefonu dla obsługi, bo ratowanie koszyka za trzy tysiące złotych opłaca się rozmową. Po dostawie wychodzi prośba o opinię i propozycja produktu komplementarnego dobrana do tego, co klient faktycznie kupił. Klient uśpiony dostaje inną wiadomość niż świeżo pozyskany, bo oba przypadki wymagają innego tonu.

Marketing przestaje wysyłać jedną promocję do całej bazy i liczyć, że ktoś się złapie. Zamiast tego promocja na daną kategorię trafia do ludzi, którzy ją kupują, a oferta reaktywacyjna do tych, co wypadli z rytmu. Segmenty wychodzą do narzędzia mailingowego i bramki SMS automatycznie, więc nikt nie eksportuje ręcznie list z Excela. Efekt jest mierzalny po stronie przychodu, bo komunikat dociera do właściwej osoby w dobrym momencie.

Najczęstsze pytania

Czy CRM połączy klienta ze sklepu z tym samym klientem z Allegro?

Tak. Dopasowujemy konta po adresie e-mail i numerze telefonu, a przy niejednoznacznych przypadkach zakładamy nową kartę i oznaczamy ją do scalenia przez obsługę. Dzięki temu historia zakupów jest pełna, nawet jeśli ta sama osoba kupuje raz na stronie, raz na Allegro.

Mam Baselinkera. Czy CRM będzie z nim gadał, czy go zastąpi?

Będzie z nim współpracował. Baselinker zostaje tam, gdzie jest dobry, czyli przy magazynie, wysyłkach i integracjach kurierskich. CRM czyta z niego statusy i zwroty, a dokłada warstwę relacji z klientem, segmentów i automatyzacji, której Baselinker nie ma.

Jak liczycie LTV i po co mi to?

LTV to suma zakupów klienta w czasie, nie wartość pojedynczego zamówienia. Dzięki temu wiesz, który klient jest naprawdę cenny i ile możesz wydać na jego utrzymanie. System liczy to automatycznie z danych ze wszystkich kanałów i aktualizuje po każdym zamówieniu.

Czy system sam ratuje porzucone koszyki?

Tak. Porzucony koszyk uruchamia sekwencję przypomnień mailem lub SMS-em, a przy droższych zamówieniach dokłada zadanie kontaktu dla obsługi. Treść i czas wysyłki ustalamy pod Twój asortyment, bo inaczej ratuje się koszyk z elektroniką, a inaczej z produktami szybkozbywalnymi.

Z jakimi platformami sklepowymi się integrujecie?

Najczęściej Shopify, WooCommerce i PrestaShop, ale podpinamy też inne platformy mające API albo webhooki. Na etapie discovery sprawdzamy dokumentację Twojego sklepu i mówimy wprost, co da się zsynchronizować na żywo, a co tylko okresowo.

Czy dane klientów będą bezpieczne i zgodne z RODO?

Tak. Dostępy są rolowe, więc konsultant widzi tylko to, co potrzebuje do pracy. Prowadzimy rejestr zgód marketingowych i pilnujemy, żeby mailing wychodził wyłącznie do osób, które się zgodziły. Hosting ustawiamy w Unii Europejskiej.

Ile trwa wdrożenie takiego CRM?

Wersja startowa z jednym sklepem i podstawową kartą klienta to zwykle 4 do 7 tygodni. Pełny system ze sklepem, Allegro, Baselinkerem i automatyzacjami to 7 do 12 tygodni. Pracujemy sprintami, więc pierwsze działające fragmenty widzisz już po dwóch tygodniach.